如何通过数字化服务系统提升售后服务能力

01 设备全生命周期管理，及时提供维保效劳

经过数字化系统，记载医疗设备完好的设备与客户信息，包括设备信息（型号、经销商、客户、质保时间、出厂日期等）以及所关联的颐养计划、客户咨询投诉记载、安装、维修等效劳记载，随时了解完好的设备状况和历史，以便于中止保修判定、维修及发件处置、客户回访与主动效劳。

基于完好的设备档案，根据设备保有量、运转时间等信息，还能够中止配件预测、配件销售、增值效劳销售和二次销售，提升效劳营收。医疗设备服务

02 远程效劳流程在线化，进步协同效率

出于缺陷处置效率的思索，当前许多企业的售后效劳都是经过远程的方式处置。针对客诉远程处置的工单，经过系统可以中止在线中止受理、跟进，针对异常设备能及时预警，问题升级上报。

企业的客服及相关人员经过case处置，分派跟进的方式处置客诉，在线记载处置处置办法和问题判定。针对远程处置不了的，需求现场效劳的客诉，可以转成现场效劳工单，布置工程师中止上门，完效果劳可追溯。

现场效劳过程中，效劳人员遇到无法处置的问题，可以随时基于移动端，发起效劳支持，总部职能部门处置跟进，协同运作。系统还可与企微打通，工程师在效劳过程中需求寻求支持或反响产品问题，支持将信息共享至问题群或义务人，后续中止问题/支持的跟进，进步协同效率。

03 现场效劳流程规范化，节点全透明

医疗设备的停机遇对医院的运营构成损失，因此关于维修的及时性央求很高。数字化系统能够分别客户位置、工程师技艺、位置、工作日历等中止快速派工，让效劳人员抵达现场。工程师基于移动效劳APP，实随时更新处置状态，保证效劳及时性、过程透明化，提升效劳人员工作效率和效劳才干。

根据效劳阅历，由于线上平台自动承担了客服的绝大部分工作，能够高效替代人员管理、调度、跟踪等职责，一键生成各种数据报表，相较传统的人工客服效率增长了50%，

程度俭省了企业的人力本钱。

另外，由于医疗设备的安装维修相当复杂，合规标准也很高，因此在效劳过程中平台会及时留下完好详尽的历史记载便于后续追溯;其次，经过数字化系统，客户可以按产品、效劳类型来定义效劳模板，确保工程师基于规范中止效劳处置，详尽提报每一步的信息，抵达规范效劳的目的。医疗设备服务

04 技术整改一站式处置，保证设备稳定运转

医疗设备运用周期较长，期间常常会有备件改换或者软硬件升级的需求。当备件由于产品缘由呈现需求批量改换或仪器本身版本号需求升级时，相关担任人可直接在系统中发起软件版本升级、备件质量改换的诉求并跟进。工单创建后会查询能否有软件版本升级或配件质量问题中止改换的央求，自动跟工单中止挂钩，工程师可以基于APP查询文件、调整信息。

另外，在效劳过过程中基于APP沉淀效劳过程中的效劳信息，管理者可以经过系统中的数据分析工具，多维度分析工时、缺陷、及时性等数据，为效劳提升、产品改善提供数据支撑，在赋能效劳工程师上，系统中还可以设置线上的学问库，对操作中止教学和指引，加强维修人员的技艺水平，扫清技术盲点，进步缺陷一次性修复率;记载维修人员的资质，按照不同的缺陷委派具有相应资质的技术人员，确保问题能够顺利处置。医疗设备服务